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    顾客至上(管理人手册21)

    商业活动的两个最关键的主题就是企业和客户。在这个生产力极大发展、产品和服务极大丰富的时代,企业必须切切实实地树立并践行“顾客至上”的理念,一切行为都要以更好、更周到底满足消费者的需求为依据,甚至要主动地去发掘消费者需求。本书就此提出了切实的见解和建议。

    1. 详细信息

    作者简介

    安迪·布鲁斯(Andy Bruce),互联网软件管理公司创办人。取得工商管理硕士学位之后,他一直从事商业咨询工作,多次辅导个人和组织,迄今已有九年时间,是一位资深的经理人。

    肯·兰登(Ken Langdon),曾在计算机行业从事市场和营销工作。作为一名独立的咨询顾问,他在美国、澳大利亚等国及欧洲教授课程。此外,他还撰写了许多商业著作。


    详细目录

    出版说明 /3

    引言 /9

    第一章 了解客户 /10

    1.1 为何“客户至上”? 

    满足客户需求  /11

    预测客户需求  /11

    满足客户期望  /11

    1.2 关注“最优”客户  /1

    界定“最 优 ”客户  /12

    考察趋势  /13

    留住长期客户  /13

    1.3 了解最终客户  /14

    了解客户期望  /14

    钩联企业战略  /15

    钩联个人与最终客户  /

    1.4 了解客户需求  /16

    搜集信息  /16

    辨识客户信息来源  /17

    寻求外部信息  /17

    焦 点( 小 组 )访 谈  /18

    寻求反馈  /19

    1.5 了解客户群体  /20

    细分客户和产品  /20

    备案区隔市场  /21

    确立当前工作重点  /21

    商定未来重心  /22

    转变工作重心  /23

    1.6 认识购买过程  /24