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    顾客至上(管理人手册21)

    商业活动的两个最关键的主题就是企业和客户。在这个生产力极大发展、产品和服务极大丰富的时代,企业必须切切实实地树立并践行“顾客至上”的理念,一切行为都要以更好、更周到底满足消费者的需求为依据,甚至要主动地去发掘消费者需求。本书就此提出了切实的见解和建议。

    1. 详细信息

    作者简介

    安迪·布鲁斯(Andy Bruce),互联网软件管理公司创办人。取得工商管理硕士学位之后,他一直从事商业咨询工作,多次辅导个人和组织,迄今已有九年时间,是一位资深的经理人。

    肯·兰登(Ken Langdon),曾在计算机行业从事市场和营销工作。作为一名独立的咨询顾问,他在美国、澳大利亚等国及欧洲教授课程。此外,他还撰写了许多商业著作。


    详细目录

    出版说明 /3

    引言 /9

    第一章 了解客户 /10

    1.1 为何“客户至上”? 

    满足客户需求  /11

    预测客户需求  /11

    满足客户期望  /11

    1.2 关注“最优”客户  /1

    界定“最 优 ”客户  /12

    考察趋势  /13

    留住长期客户  /13

    1.3 了解最终客户  /14

    了解客户期望  /14

    钩联企业战略  /15

    钩联个人与最终客户  /

    1.4 了解客户需求  /16

    搜集信息  /16

    辨识客户信息来源  /17

    寻求外部信息  /17

    焦 点( 小 组 )访 谈  /18

    寻求反馈  /19

    1.5 了解客户群体  /20

    细分客户和产品  /20

    备案区隔市场  /21

    确立当前工作重点  /21

    商定未来重心  /22

    转变工作重心  /23

    1.6 认识购买过程  /24

    辨识购买标准  /24

    了解基本的购买标准  /24

    了解 客户 的“ 理 想”  /25

    辨 识“公允 价 值”  /25

    第二章 检视服务方式  /26

    2.1 “客户至上”型目标  /26

    陈述目标  /26

    明确目标  /27

    选择指标  /27

    寻求客户反馈  /28

    备案团队目标  /29

    2.2 改进业务流程  /30

    辨识流程  /30

    评估流程  /30

    关键流程以客户为中心  /31

    更新流程  /31

    创设“客户导向”型流程  /32

    “客户导向”型流程  /32

    备案流程  /33

    2.3 提供客户支持  /34

    让客户知情  /34

    聆听客户的声音  /35

    改进系统  /35

    2.4 开发产品和服务  /36

    凸显益处  /36

    产品标准化  /36

    区分特点和利益  /36

    考虑生活方式  /37

    2.5 运用客户信息  /38

    比较客户信息  /38

    确保信息有效  /39

    共享客户信息  /39

    2.6 学习“最佳实践”  /40

    运 用“ 模 板 ”辅 助 分 析  /40

    评估未来风险  /41

    遵循同一程序  /41

    践 行“最 佳 实 践 ”  /41

    2.7 “客户中心”型决策  /42

    遵从流程  /42

    定义理想状态  /42

    评估选项  /43

    第三章 让客户满意  /44

    3.1 倡导“客户至上”型态度  /44

    客户“无处不在”  /44

    客户“ 说了算 ”  /45

    引领市场  /45

    3.2 培育“客户至上”型文化  /46

    营造恰当氛围  /46

    重视客服工作  /47

    让客户感觉良好  /47

    重视客户关切  /47

    3.3 建立伙伴关系  /48

    协同合作  /48

    促进客户忠诚  /49

    构筑长期伙伴关系  /49

    3.4 有效应对变化  /50

    辨识变革需求  /50

    当机立断  /51

    风险应对  /51

    3.5 以电子商务取胜  /52

    提高效率  /52

    以科技促发展  /52

    建立网络联系  /53

    3.6 明白无误的沟通  /54

    提高联络质量  /54

    宣扬团队品牌  /55

    “设 定 ”客户 预 期  /55

    3.7 处理客户投诉  /56

    受理投诉  /56

    贯彻投诉出处理流程  /57

    一以贯之  /57

    问题的总体性解决  /58

    积极主动  /59

    跟踪投诉  /59

    第四章 改进绩效  /60

    4.1 寻求持久利益  /60

    核查成功指标  /60

    与其他团队协作  /61

    概述利益  /61

    4.2 建立忠诚客户群体  /62

    起草企划案  /62

    探讨联合规划之道  /63

    筹备联合规划会议  /63

    开展分析  /64

    设定共同目标  /64

    确定行动计划  /65

    实施计划  /65

    4.3 学习与创新  /66

    鼓励创新  /66

    战略性思考  /67

    4.4 因应未来客户  /68

    在历练中进步  /68

    提供更大的利益  /69

    创造性思维  /69

    4.5 评估你的“客户至上” 技能  /70

    索引  /74

    专栏目录

    案例研究 

    回应客户要求 /14

    修正指标 /28

    采购论证 /62

    如何  ……

    满足不断变化的客户需求 /11

    开展培训 /27

    检视任务 /47

    修订目标 /67

    聚焦

    开展问卷调查 /19

    建立内部客户矩阵 /22

    协调个人目标与指标 /28

    “安全”(SAFE)决策 /43

    引入新技术 /53

    鼓励客户投诉 /59